顧客志向の組織づくりと女性のキャリア形成をサポートするル レーブ
少しでも患者さんが快適に感じるよう、カウンセリング・マインドを
持った医療スタッフの育成をいたします。
患者さんとのコミュニケーション
「２１世紀の医療者は医学知識の専門家であるとともに、
コミュニケーションの専門家であることを求められている」
（作家／柳田邦男氏）
患者満足度というと、「病気が治るか」「建物の快適性」「スタッフの接し方」「待ち時間」などが重要なポイントだと思われていましたが、「医療従事者とのコミュニケーションの良し悪し」が最も大きな影響を与えていることが確認されています。
「患者さんの立場に立って」という気持ちは、医療従事者ならば誰もが持っている感情だと思いますが、忙しい日常の中で実践していくことはとても難しいことです。しかし、「医療従事者がとことん患者とコミュニケーションを図る覚悟があるかどうか」が患者との信頼関係を築き、医療者としての使命感、やりがい、プライドを生み出し、その結果、今後の医療経営にもプラスの影響を与えます。
ル レーブでは、カウンセラー資格をもつ講師が下記の4つの目的別にテーマを設定し、研修を行います。
とにかく感じの良い病院、クリニックにしたい
即効性のある接遇マナー研修（２～６時間）
「受付は病院の顔である」「受付の対応で病院の接遇レベルが決まる」と言っても過言ではありません。患者さんと職員の最初の接点である受付職員の接遇のレベルを向上させます。
| テーマ | 内容 | |
|---|---|---|
| １ | 最近の医療情勢と患者接遇 |
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| ２ | 《基本》 好印象を与える接遇 |
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| ３ | 《実践》 好印象を与える接遇 |
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電話応対のクレームが多いので、スキルを向上させたい
電話応対向上研修（２～６時間）
医療機関において、「夜間の病院の電話応対は最悪」「入院している家族に伝えて欲しいことが伝わっていなかった」という患者さんや、その家族からの電話応対についての不満が、せっかく今まで築いてきた信頼を失う原因になることもあります。電話応対は慣れることが上達への近道です。いろいろな場面を設定して、徹底的にトレーニングを行います。
| テーマ | 内容 | |
|---|---|---|
| １ | 電話応対の重要性 |
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| ２ | 《基本》 電話応対 |
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| ３ | 《実践》 電話応対 |
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患者さんとのコミュニケーション・スキルを向上させたい
カウンセリング研修（３～６時間）
患者への心遣いとは、まず、患者の話を聴くことから始まります。人の気持ちに沿って話を聴く専門家であるカウンセラーのカウンセリング・マインドやスキルを学び、身に付けることによって本当の意味で、相手の気持ちに沿ったコミュニケーションができるようになります。
| テーマ | 内容 | |
|---|---|---|
| １ | 患者応対時の言葉の知識 |
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| ２ | カウンセリング・マインド |
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| ３ | カウンセリング・スキル |
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クレーム対応の知識とスキルを学びたい
クレーム対応研修（３～６時間）
具体的なクレームや問い合わせに対して、ロールプレイを行い、ディスカッションをします。どのように問題を意識し、どう対応するか、具体的事例を出して、事例研究を行うことで自発的な考え方が身に付きます。
このように、最前線で患者さんと接しているスタッフが、自発的に問題点に気付き、提案し、実践することがもっとも患者さんの気持ちを考えた接遇を実現できるのではないかと思います。
| テーマ | 内容 | |
|---|---|---|
| １ | クレームの捉え方 |
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| ２ | クレームの対応のスキル |
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| ３ | クレーム予防対策 |
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院長対象のスタッフ教育研修、リーダー対象のスタッフ育成のための研修なども行います。
詳細については、お問い合わせください。
