顧客志向の組織づくりと女性のキャリア形成をサポートするル レーブ
ご依頼内容に応じたオリジナルカリキュラムやテキストを使い
カスタマイズした研修を実施いたします。
接客調査・分析
挨拶や笑顔の練習を中心に行う接遇研修を行ったとしても、お客様の再来店に結び付くとは限りません。
店内のレイアウトやディスプレイを変えることが売上向上につながる場合もあります。
環境の変化が激しい現在、「どのようにするか」ということより、「何をするか」ということがより重要です。
ル レーブの覆面接客調査（ミステリーショッパー）は、専門知識を持つ調査員が実査を行い、問題点を明確にします。そして、問題解決に焦点を合わせた研修の企画・提案を行い、研修の運営・実施をいたします。
ル レーブ 覆面調査（ミステリーショッパー）の特徴
質の高い調査員（モニタラー）の養成
ミステリーショッパーの調査内容の質は、調査員の質に大きく影響します。 ル レーブでは、ビジネスマナー講師、経験豊富なスーパーバイザーの中から調査員を選抜し、全員が同じ評価基準で実施できるように、事前の研修を行い、派遣いたします。
客観項目と主観項目の組み合わせでご報告
客観項目・・・チェック項目として設定し、全員が同じ視線でチェックする。
トータル評価を「お客様の視点」で点数や尺度で評価 ※総合評価、再来店意向）
主観項目・・・定性的にレポート（所感コメント）。
一顧客の視点で見た率直コメント ※心に残る良かった点、改善すべき点
ご要望に応じ、競合店舗の状況を調査
競合店舗について同様の視点での調査を実施し、競合店舗の状況を把握、対比することにより、貴社店舗が差別化できているポイントを発見します。
ミステリーショッパー調査の流れ
- 目標とゴールの設定
- 調査結果の活用法について、方針を事前にご検討願います。
- プロジェクト設計とチェック項目の検討
- 調査頻度、調査内容などを検討し、決定していきます。
- 調査員選定および研修
- 調査項目が確定した後、調査員を選定し、事前研修を行います。
- 調査実施
- 調査を実施します。
- 集計・分析
- 各店舗の点数、偏差値などの集計・分析と定性コメントをまとめます。
- ご報告
- 調査集計結果から分析した結果に基づき、レポートを作成します。（ご要望によっては報告会を行います。）
- 調査結果のレビューと次のアクションへ
- 今後の改善点を示し、次のアクションへのきっかけづくりと研修メニューの提案を行います。
ミステリーショッパーの実施効果
お客様の声
- お客様の期待に応えるための対策について全員でディスカッションを行うことで、スタッフの モチベーションが上がった。
- 調査実施前よりクレームが減少した。
- 接客だけではなく、商品構成に問題があることがわかり、改善した結果、売り上げが増えた。
- 店内で研修をするときにテーマを絞って実施することができた。
詳細については、お問い合わせください。
